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龙8国际官网居然也是作业帮的员工

2019-04-07

十佳银行理财师大赛复赛即将打响 200名选手名单公示!

  在社会化媒体时代,重新定义公关的边界与方式比处理危机更有价值。

  危机公关:神助攻VS猪队友

  来源:商界

  文/本刊记者王剑冰

  最近,中国的公关们很忙。

  先是新华社揭露,58同城发布虚假招聘广告使求职者上当受骗,58官方微博回复“这只是极个别现象”。随后新华社又发表了一篇报道,称“这不是个别现象”。

  接下来是美团,因为用不同的外卖盒盛放清真食物引起了用户不满,用户宣称要卸载美团App。结果一位实名认证的美团员工竟在知乎上回击:“有本事卸载了别装回来”,并配图“在座的各位都是垃圾”。

  最后是小猿搜题和作业帮互“撕”,指责对方采取诋毁、诽谤的方式进行不正当竞争。一时间,“在小学生题库中上传黄段子”的新闻传得沸沸扬扬。

  ……

  业绩日行千里,公关火烧连营。与业绩相比,公关成了企业的洼地,突发事件处理得一地鸡毛,最后常把公司架在火上烤。社会化媒体时代,人人手握话筒,公关的角色与作用已经发生改变,企业公关急需一场自上而下的全面变革。

  公关2.0

  在社会化媒体时代,传统公关法则存在两大误区:一个是“黄金24小时”,一个是公关只靠公关部门一条“枪”。

  2017年7月,快手在知乎的官方运营号发现某位知乎用户多次评价快手“Low”“低俗”。7月20日,一位快手员工找到了这位知乎用户的快手账号,并发送私信嘲讽,随后还封禁了他的快手账号。

  这一事件在网络上掀起了轩然大波,不到两小时,快手官方就出面做出了回应声明。但令人震惊的是,快手官方在声明中竟然公开了那位知乎用户在快手平台的个人信息,并列举了发现其快手账号的具体过程。

  这样的行为,让网友怒斥“与人肉用户无异”。意识到不妥后,快手删除了最早的回应,又表示该员工获取用户信息的方式来自公开信息,“这是一个快手普通用户,通过来自公开渠道的信息,给另外一个快手用户发出私信”“虽然他是快手员工,但他使用的权利任何普通互联网用户都拥有。”

  如此护短还拒不认错,快手被网友批得体无完肤。有网友留言“为什么贵司估值几百亿美元,却连正确的洗白方式都没学会?”

  公关有时就像是与人吵架,基本法是打好腹稿再开口,否则容易露短。如果公关部门的议题管理做得足够好,那对于突发事件的回应速度自然越快越好。但如今公关面对的是洪水猛兽般的社交网络和自媒体,危机的源头多到难以控制,传播的速度快得令人发指。这时公关应该做的是快速反应,制定公关策略,而不是一味地追求“24小时内快速回应”。

  同样因小生大的例子还有,2017年3月,有快手用户在直播中将共享单车扔进河里,网友评论“快手官方能不能管管这些智障”。快手运营在第一时间回复“管着呢”,这被很多人解读为“快手官方承认用户是智障”,被评为史无前例的“耿直”。

  而在快手的公关事件中,还有一个关键点是“员工行为”。

  如今的自媒体时代,每个人都可能成为传播的关键节点。普通员工也是企业声誉的创造者和维护者,在一项“谁对企业(品牌)声誉负责”的调查中,员工排名第三,被认为是企业声誉问题的重要来源。

  2017年5月,有人爆出美团员工的聊天截图,截图内容是该员工发出的一条招聘信息,其中“不要简历丑的”“不要信中医的”等要求已经十分奇葩,最后一条“原则上不要黄泛区及东北人士”直接让网友炸开了锅。赤裸裸的地域歧视以及对于民族苦难的漠然,让美团经历了一次“史诗级”的公关灾难。随后,美团官方表示该名员工已被开除。

  面对突发事件,员工个人的处理方式往往不专业、不妥当。公关应该肩负起约束员工行为的职能,与行政、人事部门连接起来。但美团显然没有吸取教训。

  2017年7月,美团推出清真专用餐盒的行为让普通用户大为不满,一位美团员工在个人微博上言辞激烈:“不就是分箱吗,影响你吃饭了吗?给你送屎了吗?有志气的卸载美团别装回来”。该员工的微博截图被曝光后,美团在App Store上的评论区被攻陷,评分也从4星掉到了2星半。美团公关部两次败给了自己的同事。

  CEO成败论

  归根结底,因为员工行为导致的公关危机,最后还能通过开除等方式切断员工与企业的联系。而在公关过程中,作为企业人格化代表的CEO,作用与影响比员工更大。

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